Η πρόσφατη πανδημία ήταν μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που έχει κληθεί να αντιμετωπίσει ποτέ το παγκόσμιο επιχειρείν. Ωστόσο, εκείνοι που επένδυσαν και συνεχίζουν να επενδύουν στην ανάπτυξη των ψηφιακών τους δυνατοτήτων τους, κατάφεραν όχι μόνο να διατηρήσουν και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους, αλλά και να αποκτήσουν ακόμα πιο πιστό πελατολόγιο, σε μία εποχή που το εμπόριο και η επιχειρηματικότητα στο σύνολο τους θα είχαν κανονικά πληγεί ανεπανόρθωτα.
Το digital savviness σήμερα περισσότερο από ποτέ είναι ζωτικής σημασίας, καθώς οι retailers και τα brands οφείλουν να προσαρμοστούν εκ νέου στις προτιμήσεις των καταναλωτών, όπως αυτές έχουν διαμορφωθεί μετά το lockdown. Σε μια παγκόσμια έρευνα που διεξήχθη τον Απρίλιο, η πλειοψηφία των καταναλωτών δήλωσε ότι «πλέον θα επιλέγουν λιγότερο συχνά τα φυσικά καταστήματα σχεδόν για κάθε αγορά που κάνουν», κάτι που επιβεβαιώνει τη μαζική διάθεση στροφής στις online αγορές.
Και ενώ η επιτάχυνση των ψηφιακών επιλογών έχει καταστεί αναγκαιότητα ακόμα και για τις επιχειρήσεις εκείνες με τις μεγαλύτερες έως σήμερα αντιστάσεις, διαπιστώνουμε ότι τα brands που είναι εξοπλισμένα με διαδικτυακές δυνατότητες, αφενός ήταν σε καλύτερη θέση για να ανακάμψουν από την τρέχουσα κρίση, αφετέρου θα είναι καλύτερα προετοιμασμένα για την επόμενη μέρα.
Η ψηφιακή μεταστροφή των business leaders
Καταρχάς, αυτό που έχουμε παρατηρήσει εμείς ως διεθνές e-business hub είναι ότι τα requests από τους CEOs τόσο στο εξωτερικό όσο και στην Ελλάδα για ενίσχυση του ψηφιακού μετασχηματισμού τους – και κατ’ επέκταση τα budgets για αυτόν τον σκοπό – έχουν αυξηθεί κατακόρυφα.
Το μεγάλο εμπόδιο για την αποδοχή της αναγκαιότητας του ψηφιακού μετασχηματισμού, το οποίο ήταν η κουλτούρα των επιχειρήσεων, πλέον έχει ξεπεραστεί.
Έχει πραγματικά μεγάλο ενδιαφέρον το γεγονός ότι ενώ μέχρι και πριν την πανδημία πολλοί ρωτούσαν «πώς προσφέρει το δικό σας επιτήδευμα στην οικονομία μας;», πλέον όλοι ξέρουν την απάντηση, δεδομένου ότι το δικό μας επιτήδευμα ήταν από τα βασικά που – με αποδείξεις – κίνησαν την οικονομία στις έκτακτες συνθήκες.
Αν εστιάσουμε δη, στην ελληνική αγορά, το σύνολο των καταναλωτών «εκπαιδεύτηκε» στις διαδικτυακές αγορές κατά τη διάρκεια της καραντίνας, μ’ ένα δυνατό ποσοστό της τάξης του 15% από τους loyal νέους αγοραστές να παραμένει σ’ αυτές ακόμα και μετά τη λήξη της. Και επειδή υπάρχει ακόμα μεγάλη αβεβαιότητα σχετικά με την εξέλιξη του COVID-19, αυτό το ήδη μεγάλο ποσοστό ενδεχομένως να αυξηθεί περαιτέρω τους επόμενους μήνες.
Ο ρόλος του συμβούλου ψηφιακού μετασχηματισμού στην περίοδο της μεγάλης κρίσης
Γνωστή μηχανή σύγκρισης τιμών πρόσφατα δημοσίευσε ένα στατιστικό που καταγράφει ότι ο κλάδος της μόδας είχε στο σύνολό του πτώση 35% εν μέσω lockdown.
Οι δικοί μας οι πελάτες, ωστόσο, είχαν 110% αύξηση και αυτό πρέπει να το επισημάνουμε ακριβώς επειδή ως πληροφορία ενέχει ένα πολύ σημαντικό εύρημα. Ότι η πανδημία έβγαλε στην επιφάνεια μία κρυμμένη ευκαιρία για τα brands να φερθούν διαφορετικά στον καταναλωτή.
Σε μία περίοδο δυσκολίας, ανασφάλειας και φόβου, οι εταιρείες που στάθηκαν με ταπεινότητα και γνήσιο ενδιαφέρον δίπλα στον άνθρωπο, αναδείχθηκαν και κέρδισαν πολλά περισσότερα από αυτά που έδειχναν τα μεσοσταθμικά.
Και σε όλο αυτό ήταν τεράστια η συμβολή των συμβούλων ψηφιακού μετασχηματισμού.
Η ευθυγράμμιση του μηνύματος με τον καταναλωτή – και συναισθηματικά και σε επίπεδο στόχευσης – και η προσπάθεια για εύρεση λύσεων που πραγματικά βοηθάνε χωρίς απαραίτητα να συνδέονται με την πώληση, ήταν η στροφή εκείνη που έκανε τις επιχειρήσεις να κερδίσουν μεγαλύτερο μερίδιο πιστών καταναλωτών και να γίνουν loved brands.
Φροντίδα, δημιουργική σκέψη και νέα τεχνολογικά εργαλεία…
Αυτά χρειαζόμαστε σήμερα για να μπορέσουμε να καλύψουμε τις εκτεταμένες ανάγκες των πελατών μας και να δημιουργήσουν ισχυρότερους δεσμούς μαζί τους.
Σε περιόδους κρίσης, βασικό βαρόμετρο της εμπειρίας των πελατών είναι το πώς τα brands τα οποία επιλέγουν, μπορούν να ικανοποιούν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους με ενσυναίσθηση, φροντίδα και πραγματικό ενδιαφέρον.
Η πανδημία έχει επηρεάσει τις επιχειρήσεις λιανικής σ’ όλον τον κόσμο, παρουσιάζοντας νέες ευκαιρίες και μια αίσθηση επείγοντος για τα brands να ενισχύσουν τις ψηφιακές τους δυνατότητες.
Εκείνοι που αποκτούν πελατοκεντρική φιλοσοφία, που εκπαιδεύουν τον κόσμο τους για την αλλαγή, που καταφέρνουν να εξασφαλίσουν σταθερότητα και που δίνουν προτεραιότητα στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, θα είναι πιο ευέλικτοι και καλύτερα εξοπλισμένοι για επιτυχία, μέσα από νέες προοπτικές συνεργασίας. Γιατί το μόνο σίγουρο είναι ότι αυτή τη μάχη κανένας δεν μπορεί να την κερδίσει μόνος.